Veel websites hechten waarde aan bezoekers, veel bezoekers. Maar is het niet veel handiger om te kijken wat deze bezoekers daadwerkelijk doen op de website? Zorgen bezoekers ook echt voor conversie of zijn deze slechts oriënterende? Conversie optimalisatie is van groot belang wanneer jouw website draait om het genereren van leads of bestellingen. Hotjar, is een gebruiksvriendelijke en uitgebreide analyse en feedback tool die het mogelijk maakt om het gedrag van bezoekers in kaart te brengen.
Wat is Hotjar?
Hotjar is in april 2015 gelanceerd en bleek wegens de vele mogelijkheden al gauw een veelbelovende tool te zijn. Hotjar introduceerde namelijk een overzichtelijk platform met toentertijd 7 verschillende tools. Inmiddels zijn dit er 8 geworden die stuk voor stuk eenvoudig en simpel in gebruik zijn. Hiervan zijn er 4 gericht op het analyseren van bezoekersgedrag en 4 op het genereren van relevante feedback van bezoekers. Deze zullen hieronder nader toegelicht worden.
Hoe gebruik je Hotjar?
Allereerst dient een account aangemaakt te worden waarbij gekozen kan worden tussen 3 opties: Basic (gratis), Plus (€29,- per maand) of Business (vanaf €89,- per maand). Om vervolgens Hotjar te implementeren op de website dient een universal script geplaatst te worden binnen de head-tags van de pagina. Indien het script is geplaatst en de bezoeken worden gemeten, is het belangrijk om bepaalde (van werknemers) IP-adressen uit te sluiten om op deze manier manipulatie in de data te voorkomen. Hierna kan gestart worden met de volgende 8 feedback & analyse tools.
1. Heatmaps
Met de analyse tool heatmaps kan op visuele wijze inzichtelijk gemaakt worden hoe bezoekers scrollen, klikken, en met de muis bewegen.
Voorbeeld: zie jij met deze heatmaps dat 30% van de totale bezoekers op een banner klikt die niet clickable (doorlinkt naar een specifieke pagina), dan weet jij wat jou te doen staat. De verwachtingen van jou en wellicht jouw webbouwer komen niet altijd overeen met de verwachtingen van jouw bezoekers.
Met deze tool wordt een onderscheid gemaakt tussen desktop, tablet en mobiele bezoekers. Deze inzichten kunnen enorm handig zijn voor cross-device optimization, ofwel het optimaliseren van de website voor verschillende apparaten. Bovendien kunnen ook specifieke pagina’s getest worden. Dit kan handig zijn wanneer je op pagina specifiek niveau aan het optimaliseren bent. In het verleden bood Google Analytics dezelfde mogelijkheid van heatmaps, maar deze functie bestaat helaas niet meer binnen deze omgeving.
2. Recordings
Als je heatmaps al wat vond, zullen de recordings al helemaal een uitvinding zijn. De recordings van Hotjar maken het mogelijk om volledige sessies, ofwel het precieze gedrag en de navigatie van websitebezoekers opnieuw af te spelen. Deze sessies worden namelijk opgeslagen waarna deze vervolgens terug kunnen worden gekeken vanuit het oogpunt van de bezoekers. Maar hoe ziet dit er dan uit?
Door deze tool te gebruiken leer je de bezoekers pas echt kennen. Kunnen zij vinden wat ze zoeken? Is het eenvoudig om een contactformulier te vinden? Wat trekt de aandacht van bezoekers? Lezen zij daadwerkelijk de teksten op mijn pagina’s? De recordings geven antwoord op al jouw vragen.
Naast het simpelweg terugkijken van de recordings kunnen deze ook gefilterd worden op de tijdsduur van een sessie, een specifieke pagina, de browser en het besturingssysteem, het land en de device van de bezoeker. Ofwel, hiermee kan vrijwel alles visueel inzichtelijk gemaakt worden. Wat mist nog? De denkwijze van de klant. Deze komen bij de feedback tools aan bod.
3. Funnels (trechters)
Een andere zeer effectieve optimalisatie tool is het gebruik van (conversion) funnels. Dit zijn namelijk processen die tot een conversie leiden. Bij sommige websites zijn dit bestellingen, maar dit kan ook een registratieproces zijn of simpelweg een inschrijving voor de nieuwsbrief. Wat is dan handig om te meten? De trechterweergave van deze tool geeft duidelijk weer waar in dit proces de knelpunten zich bevinden en waar de bezoekers grotendeels afhaken. Is dit op de betaalpagina? Dan zal hier hoogstwaarschijnlijk iets verstopt zitten waardoor de bezoeker het proces niet voltooid. Eenvoudig in te stellen, maar kan voor grote resultaten zorgen.
Is dit dan een voordeel ten opzichte van Google Analytics? Nee, de bovenstaande functie op zich nog niet, maar wel de extra mogelijkheid die Hotjar biedt om specifieke sessies binnen deze funnel terug te kijken. Hierdoor krijg je het inzicht wat specifieke bezoekers ervaren als knelpunt binnen bijvoorbeeld het aankoopproces. Dat is absoluut een toegevoegde waarde!
4. Forms
Nog steeds kom ik ze tegen op websites, ellenlange contactformulieren waar geen einde aan komt. Deze tool van Hotjar maakt het mogelijk om formulieren te analyseren. Ontzettend handig, zeker met het idee dat een groot deel van de websites het invullen van een contactformulier als conversiedoel heeft.
Met deze functie van Hotjar krijg je inzicht over hoelang bezoekers doen over het invullen van het contactformulier en bij welk veld bezoekers hinder ondervinden en het contactformulier verlaten. Hierdoor heb jij straks het optimale contactformulier voor jouw bezoekers.
5. Incoming (nieuw)
De incoming feedback tool binnen Hotjar is de nieuwste functie om direct feedback te genereren van bezoekers op de website. Een zeer laagdrempelige manier waarbij bezoekers eenvoudig en snel de mogelijkheid hebben om feedback te geven in de vorm van smileys en een tekstueel ondersteunende feedback. Tevens bestaat de mogelijkheid om elementen te selecteren om de feedback duidelijk en gericht te maken.
Ook is het een handige tool voor websites om e-mailadressen te verzamelen voor een mogelijke nieuwsbrief of updates en ontwikkelingen.
6. Feedback polls
De feedback poll is een effectieve functie binnen Hotjar om op een laagdrempelige manier feedback te vergaren binnen de website bezoekers. Hoe werkt het?
Op specifiek door jou gekozen pagina’s kan een pop-up verschijnen (direct of na een vertraging) die het mogelijk maakt om één of meerdere korte vragen te stellen aan de bezoeker. Dit kan door middel van een open vraag, een meerkeuzevraag of een vraag waarbij de bezoeker keuze heeft uit een antwoord op basis van een rangschikking.
Het grote voordeel van deze feedback poll is dat de bezoekers deze niet als erg storend ervaren, omdat dit maar op een klein gedeelte (rechts- of linksonder) van de pagina verschijnt. Ook aangezien het vaak om een kort en bondige vraag gaat die eenvoudig en snel op dezelfde pagina te beantwoorden is.
7. Surveys
Indien de feedback poll van Hotjar niet uitgebreid genoeg antwoord geeft op het onderzoek, kan gekozen worden om surveys in te zetten. Deze uitnodiging kan net zoals de feedback poll verschijnen door middel van een pop-up op specifieke pagina’s en op specifieke apparaten (desktop, tablet en mobiel). Ook kan gekozen worden om de uitnodiging direct te laten verschijnen, na een vertraging of zelfs wanneer iemand neigt de pagina te verlaten. Dit wordt gemeten aan de hand van de cursor te volgen die naar het kruisje van de webpagina navigeert.
Survey inzetten
Belangrijk bij het inzetten van een survey is dat de bezoeker het idee krijgt dat daadwerkelijk wat gedaan zal worden met de feedback. Het moet waardevol zijn voor het bedrijf en de bezoeker moet hierin centraal staan. Daarnaast kan het bedenken en geven van een incentive stimulerend werken voor bezoekers om de survey in te vullen. Hierbij moet wel opgepast worden dat bezoekers niet de enquête in gaan vullen puur en alleen voor de incentive. Dit kan namelijk een manipulerende werking hebben op de resultaten.
Wanneer de bezoeker besluit hieraan mee te doen, wordt deze genavigeerd naar een externe pagina waar een enquête zal worden getoond. Hierna kan een dankbericht geschreven worden om de bezoekers te bedanken voor de feedback.
8. Recruiters
Deze feedback optie maakt het mogelijk om bezoekers uit te nodigen voor gebruikerstesten, nieuwsbrieven of ander soort feedbacktesten. De uitnodiging kan op een zelfde manier getoond worden als de bovengenoemde poll en survey. Gegevens die hier uit rollen kunnen eenvoudig via een CSV-bestand worden geëxporteerd. Om bezoekers te stimuleren, is het effectief om hieraan een incentive te hangen waarbij mensen een korting krijgen bij het invullen van de gegevens (bijvoorbeeld door een welkomstmail met een kortingscode).
Helaas is het nog niet mogelijk om de gegevens die worden gevraagd te wijzigen. Dit is wellicht een optie die in de toekomst zal komen en een aanvulling zou zijn voor deze tool.
